От 11 март 2013 г. в ЧЕЗ в България действа звено „Енергиен омбудсман“. Радослав Димитров е първият Енергиен омбудсман на компаниите от Групата на ЧЕЗ в България, доказан професионалист в областта на енергетиката и обслужването на клиенти.
Г-н Димитров, какво наложи разкриването на звеното „Енергиен омбудсман“ в ЧЕЗ България?
Позицията „Енергиен омбудсман“ се разкрива в съответствие с Директива 2009/72/ЕО на Европейския парламент и Съвета на Европейския съюз относно Общите правила за вътрешния пазар на електроенергия. Енергийният омбудсман е част от стратегията ни за подобряване на обслужването и повишаване на доверието на клиентите. При разкриването на новата позиция ние ползвахме опита на компанията в Чехия, където омбудсманът работи от 2009 г.
Кои са основните функции на енергийния омбудсман в ЧЕЗ България?
Енергийният омбудсман разглежда сигнали от клиенти, които не са останали доволни от начина, по който е решен техния случай в някое от дружествата на ЧЕЗ в България. Омбудсманът съдейства за придвижване на сигналите в компанията към мениджърите и звената на ЧЕЗ в България, от които зависи решаването на всеки конкретен казус. Тук трябва да поясня нещо много важно – ролята на енергийния омбудсман е да разрешава спорове, от които клиентите не са удовлетворени. Те трябва да са отправили преди това сигнал към съответното енергийно дружество и да не се удовлетворени от начина, по който е решен техния конкретен случай, а не да се обръщат директно към омбудсмана.
Омбудсманът спазва неутралитет, както спрямо клиентите, така и спрямо дружествата от групата на ЧЕЗ и винаги взема предвид аргументите и на двете страни.
Омбудсманът проверява всеки сигнал, независимо от предходните заключения по него. Той запазва неутралитет, както спрямо клиентите, така и спрямо дружествата от Групата ЧЕЗ и винаги взема предвид аргументите и на двете страни.
За да се предотврати появата на последващи, еднакви казуси за разрешаване, омбудсманът дава препоръки на съответното дружество за извършване на необходимите промени.
Омбудсманът приема и предложения на потребителите за подобряване обслужването на клиентите.
Споменахте спазването на неутралитет при решаването на спорове, как ще го гарантирате?
Енергийният омбудсман в ЧЕЗ е независима, клиентски ориентирана функция, пряко подчинена на Регионалния мениджър на ЧЕЗ в България. Аз съм служител на „ЧЕЗ България” ЕАД. Това е дружеството „майка“, а двете дружества лицензианти – „ЧЕЗ Електро България” АД и „ЧЕЗ Разпределение България” АД, са дружествата, които имат договори с крайните потребители.
Какво трябва да знаят клиентите преди да се обърнат към Енергийния омбудсман?
Омбудсманът разрешава казуси, преминали през първоначално разглеждане, съгласно стандартните правила на ЧЕЗ. Омбудсманът проверява всеки сигнал, независимо от предходните заключения по него. Разглеждането на всеки сигнал започва незабавно. В срок от 5 дни омбудсманът ще уведомява клиента дали сигналът е бил приет или каква е причината, поради която не може да започне разглеждането му. Омбудсманът може да помоли клиентите да предоставят допълнителна информация, ако такава е необходима за решаване на конкретния казус. Клиентите ще бъдат информирани най-късно в 30-дневен срок за резултатите от разглеждането на всеки конкретен случай. Ако разглеждането на казуса изисква повече време, до 30 дни клиентите ще бъдат информирани за следващи действия, които ще бъдат предприети. Времето, необходимо за произнасяне по конкретен случай зависи от неговата сложност, както и от времето, което се изисква за набавяне на всички необходими документи. За да може всеки случай да бъде решаван възможно най-бързо, когато клиентите се обръщат към омбудсмана, е желателно те да предоставят копия на всички документи, свързани със случая, включително информацията и кореспонденцията на резултатите от разглеждането на жалбата от съответното дружество от групата на ЧЕЗ.
В случай, че характерът на сигнала и неговата сложност го изискват, жалбоподателят ще бъде поканен да се срещне лично с омбудсмана, с цел изясняване на казуса.
Проучването на сигнал от омбудсмана спира ли процедурите по него в съответните дружества на ЧЕЗ?
Проучването на сигналите от енергийния омбудсман няма отлагателна сила спрямо процедурите в съответните дружества на ЧЕЗ в България освен в случаите, в които омбудсманът изрично изисква това. В резултат от разглеждането на сигналите, клиентите ще получават становище, чрез което омбудсманът ще информира тях и съответното дружество за своите заключения. Становището ще съдържа и информация по отношение на основателността на жалбата и, в случай че тя е основателна – предложение за решаване на казуса. Становището на обдудсмана е финално и не подлежи на обжалване.
Когато спорът между клиента и дружеството от групата на ЧЕЗ в България се решава по съдебен ред или с него се занимава Държавната комисия за енергийно и водно регулиране, омбудсманът няма да се намесва. Ако вече е започнала проверка, тя ще се прекратява.
Как клиентите на ЧЕЗ могат да се свържат с Вас?
Сигнали и предложения към енергийния омбудсман на ЧЕЗ могат да се подават на телефон 02 8958 450, факс 02 8959 770, електронна поща cez.ombudsman@cez.bg или чрез писмо на адрес гр. София 1000, ул. „Г. С. Раковски“ № 140.
Визитка:
Радослав Димитров има магистърска степен по „Електрически централи, мрежи и системи” от Висшия Машинно-електротехнически институт в град Пилзен /Чехия/. Експерт в отдел „Електрически режими” на Централно диспечерско управление в „НЕК” АД /1986-2000/; Главен инженер „Пласмент” в „Електроразпределение Столично” АД /2000 – 2002/; Началник управление „Пласмент” в „Електроразпределение Столично” ЕАД /2002-2004/; Ръководител управление „Маркетинг и продажби на електроенергия” в „Електроразпределение Столично” ЕАД /2005-2006/; Изпълнителен директор на „Електроразпределение Столично” /2006-2007/; Директор „Продажби на електроенергия” в ЧЕЗ Електро /2007-2008/; Директор „Обслужване на клиенти“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД /2009-2012/; от 2012 г. е Директор „Връзки с инвеститори“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД.